北京
7月初，京津冀三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查，針對調查中發現的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，京津冀三地消協組織于7月24日在天津對中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改。
據悉，除了督促整改落實，京津冀三地消協組織還依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺提出四項整改建議。
一、完善購票事前告知，保障旅客知情權
線上購票渠道（包括航空公司APP、官網及OTA平臺等）須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規則、現場處置流程及分級現金補償標準。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購票環節清晰可見、知悉相關風險。
此外，線上訂單頁、平臺首頁及官方新媒體平臺須公示完整超售規則，提高客服通道的有效性。公示內容應完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標準及分級現金補償細則，不能僅以“存在超售風險”等模糊提示，代替對消費者核心權益的明確告知與說明。
二、優化現場處置流程，尊重旅客選擇權
各航空公司應規范超售現場處置流程，避免因信息不對稱引發糾紛，確保處置過程專業、規范、透明。發生超售時，須第一時間主動告知旅客并提供完整安置方案，全程留存處置記錄，做好溝通協調。
處置過程中應優先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經協商即強制拒絕旅客登機。在特殊旅客保護方面，倡導建立專項保護機制，做好系統標記，機位調配時優先保障。
各售票平臺應在購票環節采集特殊旅客信息，并在訂單頁面標注提醒，以便現場處置時優先保障。
三、細化賠付配套服務，維護旅客求償權
因機票超售導致旅客無法正常登機的，航空公司應提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費退票或免費改簽至當日最早可用航班等，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨或深夜航班。賠付流程應簡化手續、現場快速辦結，減少多層審批造成的補償延遲。
在現金補償方面，航空公司應制定并公開階梯式現金補償標準，旅客可自主選擇是否現金賠付，不能以里程或代金券強制替代。旅客當日無法成行的，航空公司應免費提供住宿、餐飲服務及機場往返接送。倡導各售票平臺在訂單詳情頁及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標準和申訴入口，方便旅客查詢和維權。
四、暢通長效投訴渠道，提升旅客滿意度
在信息普及方面，各航空公司需通過官網、APP、微信公眾號等各種渠道，加大對超售維權知識與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權益，做到“知情維權、便捷投訴”。
在投訴處理機制上，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋的時限要求，確保旅客反映的問題能夠及時、有效得到回應。
此外，各航空公司還需主動配合消協組織開展消費調查與監督工作，自覺接受社會監督，持續改進服務流程。各售票平臺應同步建立超售投訴專項臺賬，明確受理、轉辦、反饋時限，并與航空公司投訴系統實現信息互通，確保旅客投訴能夠及時受理、按時反饋。
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