從“便宜”到“值得”，在“8·8服務(wù)消費(fèi)節(jié)”，服務(wù)消費(fèi)如何打開新空間？

上周，商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心引導(dǎo)國內(nèi)多個(gè)生活服務(wù)平臺，以“品質(zhì)服務(wù)鏈接美好生活”為主題，啟動“8·8服務(wù)消費(fèi)節(jié)”，活動重點(diǎn)覆蓋7月至8月，并銜接9月至10月，涉及餐飲住宿、家政保潔、交通出行、文化演出、旅游休閑、健康醫(yī)療、入境消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域。

這是首個(gè)以生活服務(wù)平臺為主體、聚焦服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域開展的市場化綜合性消費(fèi)惠民活動。它與“雙11”“6·18”等消費(fèi)節(jié)相比，有什么不同？

補(bǔ)貼不是全部

消費(fèi)節(jié)自然少不了優(yōu)惠。58同城推出15天保價(jià)補(bǔ)差，攜程將平臺補(bǔ)貼與商戶優(yōu)惠疊加，美團(tuán)則聯(lián)動餐飲、醫(yī)藥健康、生活美容、文旅、家政等領(lǐng)域推出促消費(fèi)舉措……

但把各家平臺的方案放在一起看，補(bǔ)貼并不是全部。

有平臺把家庭服務(wù)拆分為一至兩個(gè)小時(shí)的靈活服務(wù)；有平臺嘗試讓家政員與智能家電協(xié)同工作；有平臺把音樂節(jié)、景區(qū)和住宿組合成新的文旅產(chǎn)品；有平臺通過真實(shí)評價(jià)和主題榜單幫助消費(fèi)者找到值得體驗(yàn)的服務(wù)；還有平臺將服務(wù)流程、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和售后責(zé)任一項(xiàng)項(xiàng)明確下來。

這些變化都發(fā)生在服務(wù)消費(fèi)較快增長的背景下。

商務(wù)部服貿(mào)司司長孔德軍介紹，2026年上半年，全國服務(wù)零售額同比增長5.3%，比商品零售額增速高4.2個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)上服務(wù)零售額同比增長6%，比服務(wù)零售額整體增速高0.7個(gè)百分點(diǎn)。

服務(wù)消費(fèi)增長的同時(shí)，消費(fèi)需求也在變化。過去，消費(fèi)者首先關(guān)心有沒有；現(xiàn)在，更在意好不好。過去，促消費(fèi)往往從價(jià)格入手；現(xiàn)在，消費(fèi)者還要判斷一項(xiàng)服務(wù)究竟值不值。

“平臺企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)供給，加強(qiáng)業(yè)態(tài)融合、場景創(chuàng)新和技術(shù)賦能，‘以新需求引領(lǐng)新供給，以新供給創(chuàng)造新需求’。”孔德軍指出，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)供給，以數(shù)字化促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平和服務(wù)品質(zhì)。

把需求看得更細(xì)

商品通常按品類劃分，服務(wù)需求卻往往藏在具體生活之中。

暑假到了，雙職工家庭需要有人照看孩子；子女外出旅游，獨(dú)居老人可能面臨短期照護(hù)空缺；高溫天氣增加了空調(diào)清洗、深度保潔等需求；畢業(yè)季來臨，租房、退租和搬家又會帶來集中服務(wù)需求。

天鵝到家推出的“美好生活季”，沒有籠統(tǒng)地把這些需求歸入“家政”，而是拆分為夏季安居煥新、暑期照護(hù)安心、母嬰護(hù)理優(yōu)選三個(gè)專場，服務(wù)內(nèi)容分別覆蓋空調(diào)清洗、深度保潔，雙職工家庭子女看管、老人陪伴，以及月嫂、育兒嫂等母嬰護(hù)理服務(wù)。

“我們的目標(biāo)是推動整個(gè)家政消費(fèi)從臨時(shí)性、價(jià)格導(dǎo)向，向日常化、品質(zhì)化、信任化的方向升級。”天鵝到家副總裁張文說。

阿姨來了則把家政服務(wù)拆得更細(xì)。除了面向雙職工、多代同堂家庭推出看護(hù)、保潔、烹飪等組合套餐，還推出可以靈活拆分的共享家政卡，將深度區(qū)域清潔、營養(yǎng)助餐、老人照護(hù)、嬰幼兒照顧、寵物照料等服務(wù)，安排在一至兩個(gè)小時(shí)的服務(wù)時(shí)段內(nèi)。

同樣的變化也出現(xiàn)在文旅市場。

攜程集團(tuán)高級副總裁王韋向記者表示，過去受到關(guān)注的“特種兵式”短途游熱度正在下降，深度游、長線游的需求有所擴(kuò)大。“進(jìn)入暑期中段后，中長線出行增加，消費(fèi)者也開始選擇品質(zhì)更高的旅游產(chǎn)品。”

需求發(fā)生變化，平臺組織產(chǎn)品的方式也隨之改變。超過七成的攜程用戶會借助旅行榜單規(guī)劃出行、尋找靈感。消費(fèi)節(jié)期間，攜程將圍繞親子研學(xué)、非遺國潮、海島海濱、山水風(fēng)光等暑期熱門主題推出系列口碑榜單，并嘗試把音樂節(jié)、景區(qū)游覽和周邊住宿組合起來。

王韋介紹，主題榜單在為消費(fèi)者提供出行參考的同時(shí)，也能為商戶帶來流量和用戶反饋。

從家庭照護(hù)到文旅出行，平臺正圍繞具體生活場景細(xì)分需求、組織服務(wù)供給。

讓“好不好”可以判斷

與商品相比，生活服務(wù)具有較強(qiáng)的非標(biāo)準(zhǔn)化特征。同樣是一次保潔、一次照護(hù)或者一趟旅行，不同服務(wù)人員、不同商家提供的體驗(yàn)可能并不相同。

這種非標(biāo)準(zhǔn)化，也增加了消費(fèi)者的決策難度。有需求，卻找不到合適的服務(wù)；看到了服務(wù)，卻不知道質(zhì)量是否可靠；身邊有好店、好產(chǎn)品，卻未必能夠被發(fā)現(xiàn)。

因此，服務(wù)消費(fèi)不僅需要連接供需雙方，還需要建立一套讓服務(wù)質(zhì)量能夠被識別、被判斷、被保障的機(jī)制。

京東養(yǎng)車建立的“6S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。張煜攝。

58同城圍繞這一問題完善服務(wù)保障體系，推出15天保價(jià)補(bǔ)差，回應(yīng)消費(fèi)者擔(dān)心“買貴了”的顧慮；同時(shí)實(shí)行擔(dān)保支付，服務(wù)滿意后再結(jié)算，未履約訂單支持全天候一鍵退款。保潔清洗不滿意可以免費(fèi)重做，保姆、月嫂、育兒嫂不合適可以免費(fèi)更換。遇到物品損壞、商家違約或虛假宣傳，平臺提供責(zé)任保險(xiǎn)并優(yōu)先啟動先行賠付。

除了交易保障，平臺還在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫。58同城圍繞保潔、月嫂、保姆、維修、搬家等重點(diǎn)品類完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和驗(yàn)收規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、操作步驟、禁止條款及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)過程可量化、可核驗(yàn)、可追溯。

“希望通過服務(wù)消費(fèi)節(jié)，為消費(fèi)者帶來更透明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)商家脫穎而出，讓專業(yè)勞動者獲得成長。”58同城副總裁曲子恒說。

對于家政服務(wù)而言，標(biāo)準(zhǔn)化之外還需要更精準(zhǔn)的供需匹配。天鵝到家提出，進(jìn)一步發(fā)揮AI技術(shù)在供需匹配、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和全流程質(zhì)量管控中的作用。平臺通過大數(shù)據(jù)匹配滿足不同用戶的個(gè)性化需求，并由智能管家為家庭定制服務(wù)計(jì)劃、進(jìn)行服務(wù)管理。

在餐飲領(lǐng)域，平臺則通過評價(jià)體系和榜單幫助消費(fèi)者降低選擇成本。大眾點(diǎn)評計(jì)劃上線“本地人推薦”榜單，基于真實(shí)用戶評價(jià)和大數(shù)據(jù)模型，幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)身邊口碑較好、性價(jià)比較高、受到本地人喜愛的商家。

從找到服務(wù)、判斷服務(wù)到保障服務(wù)，平臺正在嘗試降低服務(wù)消費(fèi)中的不確定性。對于消費(fèi)者而言，服務(wù)內(nèi)容是否清晰、過程是否可核驗(yàn)、出現(xiàn)問題后是否有解決機(jī)制，正在成為影響消費(fèi)選擇的重要因素。

消費(fèi)節(jié)不只是把流量給商家

服務(wù)消費(fèi)一頭連接消費(fèi)者，另一頭連接數(shù)量眾多的商家和勞動者。相比商品消費(fèi)，服務(wù)消費(fèi)更依賴人的專業(yè)能力和商家的經(jīng)營水平。只有供給端的服務(wù)能力跟上，活動帶來的流量才能轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)供給。

對于家政等生活服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量最終落在勞動者身上。

58同城在消費(fèi)節(jié)期間啟動家政職業(yè)技能大賽，重點(diǎn)聚焦養(yǎng)老護(hù)理員這一緊缺工種，圍繞老年康復(fù)、生活照護(hù)和健康護(hù)理開展理論與實(shí)操考核。平臺同時(shí)為在崗家政從業(yè)人員投保綜合意外險(xiǎn)，覆蓋服務(wù)過程及上下班通勤中的意外醫(yī)療和誤工補(bǔ)貼，并推出高溫服務(wù)補(bǔ)貼。

阿姨來了則提供了另一種思路。平臺推出“阿姨+智能家電”人機(jī)協(xié)同模式，讓智能設(shè)備承擔(dān)繁重、重復(fù)的體力勞動，家政人員更多轉(zhuǎn)向個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)。一方面，平臺指導(dǎo)家政人員熟悉客戶家中的智能設(shè)備；另一方面，與智能家電品牌合作，為模式落地提供產(chǎn)品和培訓(xùn)支持。

“有了科技的加持，我們的服務(wù)更高效，也讓勞動者更有尊嚴(yán)。”阿姨來了副總經(jīng)理裴新霞說。

除了提升服務(wù)人員能力，平臺也在幫助更多中小商家提高經(jīng)營效率。

美團(tuán)黨委專職副書記杜建波介紹，美團(tuán)將推出“智能掌柜”和“袋鼠管家”兩款A(yù)I產(chǎn)品，幫助中小商家提升經(jīng)營能力；“商家AI守護(hù)體系”則覆蓋事前預(yù)防、事中預(yù)警和事后護(hù)航。

在文旅領(lǐng)域，平臺還幫助地方商家連接入境游客。

攜程提供的數(shù)據(jù)顯示，2025年，近15萬家酒店、景區(qū)和旅行社通過攜程為入境游客提供服務(wù)，近6.3萬家商家首次承接入境游訂單。2026年第一季度，新增入境接待酒店中，三、四、五線城市貢獻(xiàn)了53.2%。

圍繞入境消費(fèi)，攜程持續(xù)完善多語言服務(wù)體系。2025年，平臺已為8000多家國內(nèi)景區(qū)搭建16種語言接待體系，為170余家景區(qū)打造多語言官網(wǎng)，并為300多家景區(qū)部署16種語言智能票機(jī)。

從家政勞動者培訓(xùn)、中小商戶經(jīng)營工具，到地方文旅資源連接海外游客，平臺正把流量扶持與供給能力建設(shè)結(jié)合起來。

不是再復(fù)制一個(gè)“雙11”“6·18”

“8·8服務(wù)消費(fèi)節(jié)”借鑒了“雙11”“6·18”等消費(fèi)活動的做法，但并非簡單復(fù)制。

中國國際電子商務(wù)中心主任徐興鋒介紹，此次活動將從優(yōu)化資源配置、培育消費(fèi)新增長點(diǎn)、加強(qiáng)業(yè)態(tài)融合、聯(lián)動線上線下、加快數(shù)智賦能、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等方面展開，推動平臺精準(zhǔn)匹配供需、拓展消費(fèi)場景、提升消費(fèi)體驗(yàn)。

促消費(fèi)也要守住規(guī)范經(jīng)營的底線。徐興鋒強(qiáng)調(diào)，各平臺要切實(shí)履行主體責(zé)任，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，堅(jiān)決抵制非理性競爭，規(guī)范補(bǔ)貼活動的規(guī)則和價(jià)格行為，保障商戶和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“不拼價(jià)格拼品質(zhì)，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)脫穎而出，也讓誠信的經(jīng)營被看見。”58同城副總裁曲子恒表示，平臺將通過智能風(fēng)控系統(tǒng)識別并攔截低于行業(yè)合理成本的惡意低價(jià)訂單，遏制低價(jià)引流和無序競爭。

補(bǔ)貼可以帶來一時(shí)的熱度，只有讓消費(fèi)者覺得“值得”，服務(wù)消費(fèi)才能走得更遠(yuǎn)。

原標(biāo)題：《從“便宜”到“值得”，在“8·8服務(wù)消費(fèi)節(jié)”，服務(wù)消費(fèi)如何打開新空間？》