酒店“24小時退房制”能否普及？全面推廣難在哪？

楊希/漫畫

導報記者 崔曉旭 孫春燕

出門住酒店，所有人都繞不開這個老規矩——中午12點必須退房。不管你是凌晨兩三點剛入住，還是下午、晚上的動車、飛機返程，都得守著這個固定時間，住不滿24小時要付全款。

前不久，重慶一酒店推出“24小時退房制”：從實際入住時間起算，住滿24小時再退房，凌晨到店住到次日凌晨，不加價，活動在重慶、貴陽、西安多家門店推行。消息一出，打破了延續數十年的行業老慣例，社交平臺瞬間形成兩極反響：消費者一邊倒地叫好，“終于不用趕在12點前退房了”；而酒店從業者卻集體陷入沉默，坦言成本、周轉壓力陡增，全面落地并不現實。

本期市民圓桌聚焦“24小時退房制”，傾聽市民心聲、行業困境與專家建議，探討“24小時退房制”能否從小眾服務變為行業常態。

消費者說

“24小時退房制太人性化了”

不少消費者都有過這樣的經歷：深夜落地、搭乘紅眼航班凌晨入住酒店，明明只睡了短短幾個小時，不到半天時間，卻要按照規定中午12點前退房，實打實“花全天房費，住半天酒店”。如果返程車次、航班在晚上，就陷入兩難境地，要么早早退房、寄存行李，在外面逛一整天，中午沒得休息，狼狽又麻煩；要么花錢加時，多付一筆不菲的延時費用。

常年“空中飛人”在外出差的齊貝貝對此深有體會。她告訴導報記者，自己每月有近半個月出差在外地，要住十幾天酒店，過去最煩的就是趕12點退房。“不管睡得多晚，第二天都得早起收拾東西，疲憊感根本緩解不了。”齊貝貝說，有時候想中午多休息兩三個小時，就要額外掏錢延時，“我才住了十幾個小時，還要再多花費用，這筆花費似乎不太合理”。

而“24小時退房制”徹底改變了這一現狀，幾點入住、幾點退房，真正做到住滿24小時。凌晨入住可次日凌晨退，傍晚入住可次日傍晚退，完全貼合個人出行節奏，不用再被固定時間捆綁，出行從容了不少。“太人性化了，終于不用趕在12點前退房了！”有酒店推出“24小時退房制”，讓飽受12點退房舊規困擾的消費者紛紛點贊，幾乎是一邊倒地叫好。不少市民直言，沿用多年的12點退房更像是行業“潛規則”，如今“24小時退房制”落地，是真正站在消費者角度考慮問題。在社交平臺上，不少網友紛紛留言，希望更多酒店跟進普及這項服務。

也有少數市民擔心，服務升級會帶來房價上漲。但大部分市民表示，相較于舒適、省心的住宿體驗，即便有小幅成本浮動也可以接受，行業服務本就該不斷升級優化。

酒店從業者說

全面推行不現實，酒店經營承壓

多地酒店試水24小時退房服務，引來業內一片熱議。

廈門佰翔軟件園酒店早在2013年開業之初便實行24小時退房服務，酒店傳媒部負責人方芳表示，門店緊鄰軟件園，商務旅客常有紅眼航班、錯峰出行的需求，所以酒店一早便推行此服務，為此配套三班倒人員、改造服務流程、推出如泳池和茶歇等配套服務，令不少商務旅客在24小時退房服務中受益，享受更從容、更舒適的商務出行，自然也贏得了良好口碑。

方芳看到24小時退房服務得到推廣頗為欣慰，但也有不少酒店從業者表示壓力巨大。廈門一位從業10年的酒店房務經理直言，12點統一退房不是行業“故意為難”，而是多年摸索出來的最優運營節奏。固定退房時間，能讓保潔、前臺、運維人員集中時段打掃房間、檢修設備、整理物資，高效完成客房周轉。一旦改成24小時彈性退房，客人入住、退房時間完全碎片化，隨時有人退房、隨時有人入住，保潔排班、人員調度徹底被打亂。為了保證客房衛生和服務質量，酒店只能增加人手、延長工作時長，人力成本會大幅上漲。

更讓從業者擔憂的是客房周轉率下降帶來的營收縮水。廈門作為旅游城市，節假日、周末客流量大，傳統12點退房模式能保障每日穩定周轉，旺季還能實現多輪接單。彈性退房模式下，部分客房被長時間占用，每日可接待的客人數量減少，直接影響營收。

連鎖酒店從業者王先生也說，目前部分酒店推出“24小時退房制”，更多是淡季引流、打造口碑的營銷手段，屬于差異化競爭，并非成熟的常態運營模式。如果強制全行業推行，中小經濟型酒店扛不住成本壓力，最終大概率會通過漲價轉嫁成本，反而得不償失，既傷行業發展，也損害消費者利益。

專家建議

不搞“一刀切”，可分時分地推廣

對于24小時退房服務，全國旅游民宿評定專家、福建省旅游協會民宿分會負責人寧軍認為，當下住宿行業競爭激烈，游客對入住體驗要求不斷提高，24小時退房的出現是行業回歸服務本質的體現。以往統一12點、14點退房規則，令不少深夜入住的旅客權益受損。消費者支付房費，理應享受完整24小時入住服務。該模式屬于差異化特色服務，能夠吸引客流，可帶動文旅市場正向發展，值得鼓勵和推廣。

“不過，商家不可直接照搬該模式。全天靈活退房會打亂前臺、保潔工作流程，若配套流程未優化，極易產生消費矛盾。同時，不同門店經營狀況差異大，不適合‘一刀切’推行。”寧軍強調，結合廈門酒店業態豐富、高低端分層明顯的特點，24小時退房服務不適合“一刀切”，需分層適配、彈性服務、按需落地。

他建議，對于入住率高的商務酒店，無需激進實行24小時退房，可試著將退房時間延后至下午4點、6點，適度改善游客體驗；客房空置較多的民宿、景區門店可選擇淡季試水，避免閑置客房空氣變差、耗材變質的同時，還能積攢良好口碑。

寧軍特別提到，現行法律與行業規范并未強制要求酒店執行24小時退房，不應以輿論道德綁架所有酒店、民宿，各家門店人力、客流、區位條件不同，應當因地制宜、自主選擇服務方案。“人性化、彈性化服務是住宿行業升級的大趨勢，商家需結合自身經營情況平衡客訴體驗與運營成本，走出適配自身的服務升級路線，才能讓‘24小時退房制’從營銷噱頭成為常態化的便民服務，真正實現消費者滿意、行業穩健發展的雙向共贏。”