浙江
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看到網絡上流傳的這張醫院就診提示牌照片，我不禁陷入了沉思。照片上，一張手寫紙條赫然貼著：“口腔科，不要用上海話說‘牙科’（和‘外科’同音）”。右邊另一張打印的提示則是：“掛號請您說清楚，看眼科請說“眼睛”，看牙齒請說“口腔科”?！?/p>
初看之下，左邊這張手寫牌似乎是為了提高掛號效率、避免諧音誤會而采取的便民舉措。但細細品味，這背后折射出的公共服務意識缺失和對地方方言的傲慢，實在令人深思。
一、首先，我們來看看這個所謂的“諧音誤會”，它的前提真的成立嗎？
在大多數綜合性公立醫院里，你根本找不到一個獨立掛牌的“牙科”。現代醫院的科室設置高度專業化，牙齒相關的治療、頜面外科手術、口腔黏膜病等，統統被整合歸類在“口腔科”的大旗下。換句話說，在一般的公立綜合醫院（封面照片中為公立醫院），根本沒有“牙科”這個科室。不太會出現去公立綜合醫院看病的人，會專門去找“牙科”這個科室。“牙科”可能是某些人的個人用語習慣，但分診/掛號臺有更好的方式引導。
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那么，作為土生土長的江浙人，大家平時身體有恙去掛號時，口語中會說“我去掛個牙科”嗎？恐怕不太會。老百姓最自然、最順口的表達，要么是直白地說“我要看牙齒”，要么就是直接報官方版本科室名“我要掛口腔科”。在真實的就診語境下，“掛牙科”這個詞在吳語上海話中，本就極少作為日常掛號用語出現。因此，將掛號錯誤歸咎于“吳語上海話說牙科和外科同音”，其實是一個建立在偽需求上的偽命題，充滿了脫離實際的傲慢。
二、其次，真正的核心癥結被巧妙地掩蓋了。
吳語上海話中，“牙科”與“外科”確實發音相近。但在實際的分診/掛號運作中，如果患者真的用上海話喊了一句“看nga科”，導醫或窗口工作人員憑借職業素養和上下文語境，理應能迅速反應過來患者指的是“看外科”?；蛘呓涍^對話知道是“看牙齒”，進而引導他們去正確的“口腔科”。
這里的關鍵問題在于：分診/掛號窗口方面在面對潛在的溝通障礙時，選擇了一種極其偷懶的應對方式——他們沒有主動承擔起“解釋與引導”的服務責任，沒有去提報完善內部的導診培訓或語音播報，反而手寫了一塊牌子，把溝通的壁壘直接推給了患者，甚至帶著幾分陰陽怪氣地暗示：“責任不在于我，是你沒表達清楚，沒按我的規矩說話?！?/p>
三、最后，這其實深刻反映了公共領域中某些服務人員的“怠政”心態。
左邊這塊手寫告示的字體和內容，透著一股隨意和生硬，連最基本的排版，字體、大小全都是亂的。它甚至可能并不是醫院行政部門貼出的規范指引，而是某個一線工作人員自己手寫、自己貼上去的。筆者不禁要問，一線工作人員有教患者做事的職能嗎？
分診/掛號窗口完全可以把右邊的電腦打印公告放大，引導就診患者更妥當用語，而不是用手寫大字強調“阻止性的提示”。
一個身處服務窗口、代表著醫院形象的從業者，在面對可能存在的溝通難題時，沒有選擇耐心服務、積極解決問題，而是以一種近乎“擺爛”的姿態，畫地為牢，單方面宣布“我不懂這種說法，請你按我教的做”。這種行為，本質上是權力的錯位和自我服務的心理在作祟。他們似乎忘記了自己“服務者”的身份，反而擺出了一副高高在上的姿態來“教患者做事”。
語言是文化的載體，方言更是地域情感的紐帶。在公共服務領域，包容和理解本應是基本素養。與其費盡心思去立牌坊限制患者的表達方式，不如多花點心思提升自身的專業能力和服務意識。畢竟，設置掛號的目的是為了更好治療救人，而不是為了考驗誰的普通話標準，更不是為了讓工作人員在玻璃窗后心安理得地怠工。
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《6-20歲能夠熟練使用方言人群比例》，作者：神樣胡桃
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