高考志愿填報，能否“花錢買安心”？

近年來，隨著高考、考研、考公等競爭日益激烈，志愿填報的專業性與復雜性催生了龐大的咨詢服務市場。從大數據分析到一對一規劃，相關服務機構承諾能為考生精準定位、規避風險，吸引了眾多考生的家長。然而，部分服務機構存在過度營銷、承諾不實、利用格式條款規避責任等問題，由此引發的糾紛也逐漸增多。如果服務機構的工作人員信誓旦旦作出滑檔就退費等承諾，但考生真的未能成功錄取后，機構卻搬出合同條款拒絕退款，責任該如何認定？近日，北京市第三中級人民法院審結的一起案件，為此類糾紛提供了明確的裁判指引，也給家長提出了警示。

保公辦承諾落空，考生滑檔引糾紛

某省考生王同學的2024年高考之旅，因一份未能實現的保底承諾，讓整個家庭在焦慮之外更添了一份失望。王同學的母親郭女士為了女兒能考上理想的大學，通過網絡直播了解到某公司的高考志愿填報服務。2024年6月，她與某公司工作人員唐先生取得聯系。

溝通過程中，郭女士反復強調家庭經濟條件有限，孩子物理科目組合459分的成績剛剛超過當年某省本科批投檔線（448分），希望服務能確保孩子被公辦本科院校錄取。對此，唐先生在微信中回復：“咱們老師去幫你做規劃的話，肯定是首選公辦的本科。”在郭女士對電子版服務協議中復雜的退費條款表示疑惑，特別是詢問“滑檔了，費用退款嗎”時，唐先生明確承諾：“不沖突，只要退了，滑檔了，這個必然是退費的，而且這個事也不會出現。”

正是基于滑檔退費的明確承諾，郭女士放下了疑慮，支付了3980元服務費，并與某公司簽訂了《2024年高考志愿填報咨詢服務協議書》。協議中包含諸如“一旦接收最終志愿表并錄入填報系統，視為服務終止，扣除全部資訊費用”“若考生不按照甲方提供的一對一方案進行志愿填報，無權要求退還費用”等條款，但也約定了“填報結果出現退檔、滑檔現象申請退費”可全額退費。

服務開始后，某公司的規劃師根據王同學的分數和位次，并結合郭女士只報公辦的要求，提供了數版志愿方案。最終，他們按照雙方確認的方案完成了96個平行志愿的填報，并全部選擇服從調劑。

然而，錄取結果公布后，王同學在本科常規批次志愿填報中遭遇滑檔。郭女士立即聯系某公司要求依據承諾退款，卻遭到了拒絕。公司方認為，其工作人員告知了風險，且合同中另有免責條款，滑檔是家長堅持己見及政策性滑檔所致，不符合退費條件。

法院：營銷承諾構成合同，格式條款排除無效

協商無果后，郭女士于2025年1月14日將某公司訴至北京市懷柔區人民法院，要求退還全部服務費。懷柔區法院于2025年8月6日作出一審判決：某公司退還郭女士報考金額3681元。某公司不服一審判決，于2025年8月14日上訴至北京三中院，請求判決駁回郭女士一審全部訴訟請求。

北京三中院經審理認為，本案的核心爭議在于銷售人員滑檔退費的承諾是否有效，以及合同中限制消費者權利的格式條款是否成立。

首先，法院明確了銷售人員承諾的法律效力。某公司工作人員唐先生，作為公司與消費者對接、洽談的業務人員，其就滑檔退費這一直接影響合同訂立的重大事項作出的承諾，屬于職務行為。根據民法典相關規定，該承諾對某公司具有法律約束力。該承諾內容具體明確，是促使郭女士決定購買服務并支付費用的決定性因素，構成了雙方合同合意的重要組成部分。服務機構不能在簽約前以承諾吸引消費者，簽約后又以內部規定或格式條款否定該承諾，這違背了誠實信用原則。

其次，法院對案涉合同中的相關格式條款效力進行了認定。法院指出，案涉服務協議由某公司單方預先擬定，用于重復使用，屬于格式條款。其中關于不予退還費用的條款，不合理地免除了某公司通過專業服務幫助考生規避風險、成功錄取這一合同根本目的未能實現時的基本責任，排除了消費者在服務未達效果時要求退費的主要權利，根據民法典第四百九十七條規定，應屬無效條款。

此外，法院認為，即便該條款被主張為合同內容，因其與銷售人員作出的特別承諾直接沖突，且某公司未能舉證證明其已就該重大利害關系條款向消費者履行了充分的提示和說明義務，根據民法典第四百九十六條規定，郭女士也有權主張該條款不成為合同內容。在對格式條款解釋存在爭議時，也應作出不利于提供方的解釋。

法院強調，高考等志愿填報事關考生前途，家長支付不菲費用購買專業服務，是基于對機構專業能力和誠信經營的信任。服務機構及其銷售人員作出的關鍵承諾，機構必須負責。不能以格式條款作為免責金牌，行簽約前夸海口，而簽約后推責任之實。

綜上，北京三中院認定，雙方約定的退費條件已經成就，某公司應當按照其工作人員的承諾履行退款義務。最終，北京三中院依法作出終審判決：駁回上訴，維持原判。

【案后余思】

規范咨詢市場，讓承諾擲地有聲

一紙判決止住了眼前的紛爭，卻照見了遠未解決的癥結，發人深省。本案的典型意義在于，它確立了承諾即負責與權責須對等的司法裁判原則，為規范高考等志愿填報咨詢服務市場樹立了標桿。

當前，諸如高考、考研志愿填報、留學規劃、職業咨詢等新興服務領域，存在諸如準入門檻模糊、服務標準缺失、合同文本不規范等問題。部分機構利用信息不對稱，在營銷階段作出夸大或虛假承諾吸引客戶，一旦出現糾紛，則搬出精心設計的格式條款推卸責任。本案明確，銷售人員為促成交易作出的具體明確承諾，構成合同內容，機構應受其約束。同時，那些單方擬定、意在排除消費者主要權利或免除自身主要責任的條款，可能被司法實踐認定為無效。

治理市場亂象，需多方協同，標本兼治。監管部門加強對咨詢服務機構的事中事后監管，針對承諾不實、格式合同侵權等問題加大查處力度，適時制定推廣服務合同示范文本，明確基本服務規范和各方權責。行業組織加強自律，建立從業人員培訓認證機制，提升服務專業化水平和職業道德，倡導機構通過購買職業責任保險等方式分散風險、保障消費者權益。

對于廣大消費者而言，本案也是一次重要的提醒。在選擇服務機構時，切勿輕信口頭承諾，務必仔細審閱合同條款，特別是關于服務效果、退款條件、違約責任等核心內容。對于銷售人員的重要承諾，應盡可能通過微信、郵件等可留存證據的方式予以確認，或要求寫入合同補充條款。在履約過程中，注意保存溝通記錄、付款憑證、方案版本等證據。一旦發生爭議，勇于通過協商、投訴或訴訟等途徑維護自身合法權益。

誠信是市場交易的基石，對于關乎個人前途命運的專業咨詢服務而言，更是如此。唯有服務機構恪守誠信、敬畏責任，監管與行業指引及時到位，消費者理性選擇、善用法律，才能讓專業服務真正成為助人圓夢的燈塔，而非消費陷阱的迷霧。

人民法院報·6版

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