順德漁村驅(qū)趕躲雨母子后續(xù)，70年老店，容不下一對母子？

文|文心
首發(fā) | 芳華青年

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雨再大，大不過人心的冷漠。

按理說，大雨滂沱，路人避雨，不說拿個凳子吧，不驅(qū)趕應(yīng)該是基本操作吧，畢竟是天公不作美，沒必要為人所難。

下雨天留客天，“順德漁村”本可以把這件事做成溫情的故事，卻硬是上演了一場自砸口碑的事故。

實在沒想到，這一家打著“溫情待客”招牌的老牌酒樓，居然容不下一個寶媽帶1歲孩子在屋檐下躲幾分鐘雨。

事情發(fā)生在這個月16號傍晚。

佛山突然下起了暴雨，一位37歲的寶媽騎著電動車，后座綁著剛滿1歲的兒子。原本只是想趁著毛毛雨出門逛逛，結(jié)果半路雨勢突然加大，母子倆瞬間被澆了個措手不及。

寶媽怕孩子淋雨生病，一眼看到路邊“順德漁村”酒店門口有一大片屋檐，趕緊把車騎了過去。

結(jié)果剛停好車、把孩子從車上抱下來，保安就過來了。沒有一句“先進(jìn)來躲躲”，直接冷冰冰甩過來一句——“快點走，這里不能停電瓶車”。

寶媽低聲下氣地解釋，說雨太大了，孩子才1歲，淋不了雨，等雨小一點馬上就走。

而且，這名寶媽怕電瓶車擋著客人進(jìn)出，她還主動把車挪到門口最旁邊的角落。用最善意的行動，想換取一寸避雨場所。

結(jié)果保安還是不依不饒，繼續(xù)驅(qū)趕。

最扎心的一幕來了——1歲的寶寶看到保安叔叔一直在趕媽媽，竟然掏出自己手里的玩具小球，遞過去想“討好”保安。一個連話都說不利索的孩子，本能地用他最珍貴的玩具去換一個避雨的地方。

可保安連看都沒看一眼。

最后寶媽實在沒辦法，只能抱著孩子、推著車，一頭沖進(jìn)暴雨里。孩子的頭發(fā)、褲子全濕透了，在雨里哭得撕心裂肺。

寶媽把這段視頻發(fā)到網(wǎng)上，瞬間引爆了全網(wǎng)怒火。

短短幾個小時，播放量破百萬。

故事過于偶然，流量來得突然，只能說，連平臺都看不過去了，算法推薦給每一位有同理心人網(wǎng)民。

視頻很快上熱搜了，“順德漁村”也喜提潑天的流量。

只不過，這一次是被反噬了。

有網(wǎng)友留言說：“以前覺得這地方挺大氣，吃飯也舒服。現(xiàn)在連屋檐都不給躲，這大氣也就表面。”

說實話，我也很想知道——順德漁村，始創(chuàng)于1950年，旗下10家大型高檔酒樓，總經(jīng)營面積7萬平方米。這么大的地方，難道連一個抱著嬰兒的母親在屋檐下躲幾分鐘雨都容不下嗎？

寶媽從頭到尾沒踏進(jìn)酒店一步，一直站在門口的屋檐下，連門都沒碰。

她已經(jīng)夠有邊界感了，知道自己不是顧客，沒敢進(jìn)去打擾。可即便如此，還是被趕走了。

事情發(fā)酵后，順德漁村很快發(fā)了道歉信。

信里說：“制度是冰冷的，但服務(wù)必須有溫度。我們只教會了員工守規(guī)矩，卻沒有教會員工懂善意、懂變通、懂體諒他人。”還承諾整改——全員重新培訓(xùn)服務(wù)意識、開展“同理心服務(wù)專項警示教育”、推出特殊天氣暖心應(yīng)急服務(wù)方案。

道歉信寫得挺誠懇。可網(wǎng)友們并不買賬。

有人直接說：“做錯的只有員工，企業(yè)文化的落實只字不提。”還有人說：“如果當(dāng)時遞一杯熱水、搬一張椅子，拍上網(wǎng)就是另一個故事了。”

有人直擊要害，說酒店連道歉信，都這么沒有溫度：偌大一個酒店，連路人停留的機會都不給。到底是門店工作人員的冷漠無情，還是門店規(guī)矩和處罰力度的苛刻？

把責(zé)任丟給門店員工缺乏服務(wù)意識培訓(xùn)，就想得到大眾的原諒，是否過于牽強。

更有意思的是，有老顧客直接取消了宴席預(yù)訂。一家老牌酒樓，因為一次冷漠的驅(qū)趕，把幾十年攢下的口碑一夜之間推到了懸崖邊上。

其實，類似的事情不是第一次發(fā)生了。

去年河北有個媽媽帶娃去國企大廳避雨，被保安趕走，理由是“非辦事人員不得逗留”；前年湛江小學(xué)門口，孩子們放學(xué)下雨到酒店屋檐下等家長，也被保安轟走。每一次都是道歉、整改，但下一次暴雨來了，同樣的場景還會重演。

有人說保安也是按規(guī)矩辦事，門店對“門前整潔率”有硬性考核，扣一分少幾十塊錢。

可規(guī)矩是死的，人是活的。

一個一歲的嬰兒在暴雨里瑟瑟發(fā)抖，保安眼里看到的竟然是“電動車影響美觀”。這到底是保安的問題，還是管理層的冷血？

畢竟保安也是人，更能體會到底層的辛酸。倘若不是背負(fù)著企業(yè)管理的壓力，看到雨中狼狽不堪的母女倆，他應(yīng)該也是能動容的。

央廣網(wǎng)在評論這件事時說了一句話，我覺得特別在理：“企業(yè)的口碑，從不在于門面多光鮮、規(guī)章多嚴(yán)苛，而在于能否在他人窘迫時遞出一份體諒與溫情。”

是啊，一家飯店再富麗堂皇，也不過是個吃飯的地方。

真正能留住人的，從來不是金碧輝煌的裝修，而是暴雨天遞出去的一把傘、一句“先進(jìn)來躲躲”、一杯熱水。

所有長久的生意，靠的從來不是冷冰冰的規(guī)矩，而是藏在細(xì)節(jié)里的人情味。進(jìn)店的溫情，始于金錢交易。店外的溫情，才最打動人心。

雨總會停。但那對母子在暴雨中無處可躲的畫面，那個1歲孩子掏出玩具試圖“討好”保安的瞬間，會提醒我們每一個人——在這個越來越講究“規(guī)則”“形象”“KPI”的時代，千萬別把最基本的人心弄丟了。

下次暴雨天，如果你看到有人在你家門口躲雨，你會怎么做？遞把傘，還是關(guān)上門？

其實答案，我們每個人心里都有。

很多時候，我們總習(xí)慣于講溫情的故事，畫美麗的愿景，但落到實處的時候，從不愿意換位思考，給路人一個微笑。

一場大雨，照出門店冰冷底色，也敲打了整個社會的同理心。

作者：互聯(lián)網(wǎng)資深運營文心，前百度運營師，阿里達(dá)摩院人工智能訓(xùn)練師，長期提供廣告推廣策劃、網(wǎng)站建設(shè)、廣告軟文、文案、AI咨詢、公司自媒體內(nèi)刊等的代寫作以及互聯(lián)網(wǎng)運營、推廣相關(guān)代運營。公眾號：芳華青年。聲明：圖片源于網(wǎng)絡(luò)，文章僅做分享交流。