福建
近年來，保險行業“代理退?！?、“掛單”、“套利”等黑色產業活動頻繁，手段層出不窮，不僅嚴重侵害客戶權益，也擾亂了公司正常經營秩序。為提升一線柜面人員的風險識別與應急處置能力，近日，中國人壽保險股份有限公司莆田分公司（簡稱“中國人壽壽險莆田分公司”）組織一場針對代理退保類臨柜糾紛的專項演練，通過真實場景模擬，強化團隊應對能力。
本次演練聚焦一類高頻糾紛場景：模擬“客戶”情緒激動，堅持要求全額退保、拒絕協商，并聲稱在多個媒體平臺看到“可通過投訴實現全額退?！钡男畔?，且已有“專業律師”介入。
面對這一突發狀況，柜員沉著應對，第一時間將客戶引導至等候區，有效隔離現場影響。在耐心溝通中，運用專業話術安撫客戶情緒，并通過細節詢問，敏銳識別出所謂“專業律師”很可能涉及代理黑產。工作人員和柜面經理協同配合，隨即出示公司制作的“代理退保黑產騙局”宣傳折頁，結合真實案例，系統剖析此類行為可能導致個人信息泄露、資金受損、保障缺失等多重風險。同時積極引導客戶通過官方渠道理性溝通訴求，明確告知公司對網絡不實信息保留追究法律責任的權利，體現了專業、嚴謹的服務姿態。
此次演練既是一次貼近實戰的“壓力測試”，也是一次生動的全員風險警示教育。演練不僅驗證了現有應急機制的有效性，也揭示出有待完善的關鍵環節。下一步，中國人壽壽險莆田分公司將鞏固演練成果，狠抓整改落實，持續構筑堅固的金融風險防控體系，切實保障消費者合法權益，護航公司持續穩健經營。（莆田本部柜面-陳苑）
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