江蘇
近日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料
如皋一家主打山野鮮貨的火鍋店內(nèi)
因一份冰淇淋的派送問(wèn)題
演變成一場(chǎng)顧客與店長(zhǎng)的公開口角
最終以顧客被當(dāng)場(chǎng)告知“以后別來(lái)了”收?qǐng)?/strong>
該網(wǎng)友稱
自己就餐時(shí)服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否需要冰淇淋
其應(yīng)允后等候多時(shí)未果
見周圍桌次陸續(xù)收到
便追問(wèn)了一句“我的冰淇淋呢？”
不料坐在鄰桌的門店店長(zhǎng)直接出面回應(yīng)
言語(yǔ)讓顧客難以接受
店長(zhǎng)原話網(wǎng)友轉(zhuǎn)述為
“要冰淇淋自己去打，把你慣著了？”
突如其來(lái)的強(qiáng)硬答復(fù)讓顧客十分錯(cuò)愕
雙方當(dāng)場(chǎng)產(chǎn)生矛盾，爭(zhēng)執(zhí)逐步升級(jí)
顧客主動(dòng)撥打報(bào)警電話
民警抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)糾紛期間
店長(zhǎng)也當(dāng)著多位用餐顧客的面
明確對(duì)該網(wǎng)友表示：
“以后別來(lái)我們店了，店里不歡迎你”
對(duì)此，不少網(wǎng)友認(rèn)為
服務(wù)行業(yè)不該以如此語(yǔ)氣回應(yīng)顧客
店長(zhǎng)作為管理者應(yīng)保持基本職業(yè)素養(yǎng)
而非當(dāng)眾將顧客“拉黑”
不過(guò)僅憑單方敘述難以還原全貌
雙方此前是否已有言語(yǔ)摩擦
目前均無(wú)從得知，不宜倉(cāng)促定論
針對(duì)此次糾紛，客觀來(lái)說(shuō)
免費(fèi)冰淇淋屬于門店附贈(zèng)福利
商家有權(quán)設(shè)置自取或送餐兩種供應(yīng)模式
若店內(nèi)規(guī)定需顧客自行取用
服務(wù)員提前未說(shuō)明清楚
本身存在服務(wù)溝通疏漏
但顧客詢問(wèn)訴求本身合理
商家管理人員面對(duì)客訴
本應(yīng)溫和解釋規(guī)則
而非使用帶有指責(zé)、訓(xùn)斥意味的話術(shù)
當(dāng)眾激化矛盾并不妥當(dāng)
此外
商家擁有自主經(jīng)營(yíng)、選擇服務(wù)對(duì)象的權(quán)利
但當(dāng)眾直接勸退顧客
極易在公共就餐環(huán)境下擴(kuò)大對(duì)立情緒
既影響其他食客用餐體驗(yàn)
也容易給門店口碑帶來(lái)負(fù)面影響
在餐飲服務(wù)行業(yè)
商家提供配套福利本意是提升用餐好感
遇到疑問(wèn)時(shí)順暢溝通本是小事
但此次小事卻演變成報(bào)警調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)爆料
無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)商家而言
都稱不上劃算的“買賣”
最后也歡迎迎知情網(wǎng)友
評(píng)論區(qū)客觀補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)~
你在外就餐時(shí)
是否遇到門店服態(tài)度不佳的情況？
歡迎一起聊聊
信息來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
編輯：南通爆料姐
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