北京
“真沒想到，我隨手點評，很快就收到了回復。”談及最近的打車經歷，市民李女士語氣中仍帶著幾分意外。兩周前，她在深夜加班后叫了一輛網約車，車內煙味濃重，司機全程未說一句話。行程結束后，她在乘客評價欄里寫下了這段不愉快的體驗。幾天后，一條來自網約車平臺的信息推送到了她的手機上：平臺已要求該車輛停運清潔，同時對司機進行了服務規范培訓。
“以前總覺得評價就是個形式，寫不寫都一樣。如今體會到了評價有人看、有人管、有人回。”李女士說。
這樣的變化，源于北京市交通運輸執法部門5月初建立的網約車乘客評價“未訴先辦”工作機制。市交通運輸綜合執法總隊十五支隊自主研發算法模型，每日自動讀取超過20萬條乘客評價文本信息，通過語義識別和情感分析精準抓取問題線索，經人工復核、保護乘客隱私處理后形成問題清單，每日將問題清單推送至相關網約車平臺，督促平臺及時整改，通過適當的方式向評價乘客反饋整改結果。對整改不力的平臺，總隊也會及時予以約談，保障乘客訴求有回應。
據悉，北京日均產生數十萬條網約車乘客評價。這些記錄乘客出行體驗的文字，過去大多沉寂在后臺數據庫里，難以被有效利用。
“乘客其實是最好的監督員，他們的評價里藏著大量真實的服務質量線索。”市交通運輸綜合執法總隊十五支隊負責人介紹，正是基于這一判斷，支隊開發出一套智能分析算法。
這套算法每天自動讀取海量乘客評價數據，通過語義識別和情感分析，將其中涉及繞路、多收費、服務態度惡劣、車容車況不佳等問題內容精準篩選出來。據承擔審核工作的團隊負責人透露，系統上線初期，算法日均能標記出數千條問題線索，經人工逐條復核后，日均產生數百份有效工單。
“機器過第一遍，人過第二遍。”這位負責人說，“我們要確保推出去的每一條工單都站得住腳，同時嚴格隱去乘客的個人信息。”
“核實后的工單每日定時推送至對應的網約車平臺公司。不是泛泛地通報，而是一單一單、點對點地推。”執法人員展示了推送流程。每份工單上都清晰標注著問題類型、發生時間、涉及車輛及具體的服務瑕疵描述，同時附有整改要求和反饋時限。核實后的工單每日定時推送至對應的網約車平臺公司。
對于平臺企業服務質量方面的初次違法，執法部門會警告提醒并運用首違免罰；對于再次違法，對整改不及時、不到位的平臺，執法部門將進行重點督辦，并視情況約談平臺負責人；如果第三次及以上出現同類違法行為，執法部門將嚴查平臺管控制度落實情況并追究平臺管理不善責任。
這套機制最重要的一環，在于它把整改的終點，折回最初發聲的乘客。
據了解，對于涉及乘客直接權益的問題，比如費用糾紛、違約服務等，主管部門明確要求，網約車平臺在完成整改后，必須通過打車APP消息推送、短信等渠道，將處理情況和結果及時反饋給乘客，讓乘客的每一次差評都有回音。
數據顯示，截至7月13日，支隊向平臺企業發出工單24440件，企業核實完畢24396件，其中核實屬實6369件，企業均已采取措施整改。該機制自2026年5月運行以來，車內異味、臟亂問題評價量下降了10%；高溫時段不開空調的乘客評價量由入夏伊始峰值241件降至6月底134件。乘客服務滿意度測評得分穩步提升。
下一步，交通執法部門將督促平臺完善形成乘客評價信息內部分析處置機制，將平臺對乘客評價工單的核實整改率、反饋率等指標納入網約車平臺服務質量信譽考核。同時，持續優化算法模型，讓這套機制運轉得更精準、更高效。
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