新老用戶待遇懸殊 三大運營商“殺熟”引熱議

近日，中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商“新老用戶不同權”的話題持續發酵，大量用戶集中吐槽長期使用手機號卻無法享受新用戶同等優惠套餐，套餐降檔難、優惠不主動推送等“殺熟”現象飽受詬病。不少消費者直言，使用年限越久，套餐性價比反而越低，正常訴求難以得到回應，唯有以攜號轉網、監管投訴為籌碼，才能爭取到基礎優惠，行業現存的差異化服務問題亟待破解。

從用戶反饋的真實案例不難看出，運營商內部存在明顯的資費區別對待。有使用移動號碼12年的老用戶，每月支付79元月租僅能使用 5GB 通用流量，而同期面向新入網用戶推出的39元套餐，流量高達110GB；若老用戶想要辦理同檔位高流量套餐，月租費用竟高達159元，優惠通道完全對老用戶關閉。不止中國移動，聯通、電信也普遍存在類似問題，多款高性價比套餐僅面向新用戶開放，部分優惠套餐還僅在第三方合作渠道上線，運營商官方APP、線下自營營業廳均不會主動向普通老用戶推薦。

面對不合理的資費設置，老用戶的維權之路往往困難重重。多名用戶表示，主動聯系客服申請更換優惠套餐時，大多會被以“新用戶專屬活動”“合約未到期”等理由拒絕。一線營業廳工作人員坦言，線下柜臺全程配備錄音設備，按照內部規定，工作人員不得主動向用戶介紹打折套餐，只有用戶明確提出攜號轉網，觸發系統挽留流程后，才能告知相關優惠方案并辦理資費調整。部分運營商內部人員也直言，企業運營傾向于引導用戶套餐“只升不降”，低價優惠僅能針對個別用戶特事特辦，無法面向全體老用戶公開推行。

之所以出現這一行業頑疾，根源在于運營商的經營邏輯與考核機制。當下，三大運營商將營收、利潤以及新增用戶數量作為核心考核指標，發展新客戶被視作拉動業績增長的關鍵，企業愿意投入資源推出低價套餐搶占市場；而存量老用戶號碼大多綁定銀行卡、社保、社交軟件、各類平臺賬號等重要信息，轉網成本極高，運營商便默認老用戶不會輕易流失，缺乏主動優化老用戶套餐、提升服務質量的動力中國經濟網評論理論頻道。在此模式下，老用戶逐漸成為企業穩定的利潤來源，合法的公平交易權益卻被忽視。

為應對“殺熟”亂象，不少消費者無奈選擇折中辦法：將使用多年的老號碼改為最低資費保號套餐，另行辦理新號碼享受入網優惠；還有網友整理出各類“反殺熟”攻略，通過投訴、威脅轉網等方式倒逼運營商讓步。但這種被動維權的方式，不僅增加了消費者的使用成本與時間成本，也反映出行業服務體系的漏洞。

事實上，針對“新老用戶不同權”、套餐虛假宣傳等問題，監管部門早已出臺相關監管要求。2021年，國新辦在網絡提速降費政策吹風會上明確提出，要嚴查資費營銷亂象，整治新老用戶權益不對等問題；2025年4月，工信部開展電信業務“明白辦、放心用”行動，要求各運營商在線上平臺設立資費公示專區，全面公示所有在售套餐，保障用戶知情權與選擇權。政策層層加碼，但落地效果未能完全達到預期，隱性門檻、變相限制等問題依舊存在。

通信行業持續推進“提速降費”多年，資費整體呈下降趨勢，新老套餐差距不斷拉大，也讓老用戶的落差感愈發強烈。業內專家分析，想要從根本上杜絕運營商“殺熟”行為，僅靠臨時整改、個案調解遠遠不夠。唯有將老用戶滿意度、老用戶權益保障情況納入運營商核心考核指標，扭轉企業重拉新、輕留存的經營思路，才能徹底改變行業現狀。同時，監管部門需加大常態化巡查與懲處力度，對刻意設置套餐門檻、隱瞞優惠信息、價格歧視等行為從嚴處置，提高違規成本。

電信服務作為民生基礎服務，承載著億萬群眾的日常通信需求，公平交易是經營者必須遵守的基本準則。《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有公平交易的權利，經營者不得設置不公平的交易條件。對于三大運營商而言，短期靠差異化優惠搶占新用戶，看似收獲了業績，卻不斷消耗老用戶的信任。長遠來看，平衡新老用戶權益、搭建透明公正的資費體系，用心服務每一位用戶，才是企業行穩致遠的根基。期待運營商正視用戶訴求，主動自查自糾，監管部門持續強化監管力度，讓通信服務回歸公平、透明、普惠的本質。