愛回收：增長之下，信任隱憂

近年來，二手循環(huán)經(jīng)濟(jì)行業(yè)發(fā)展迅速，早期的地?cái)偸脚f貨交易早已升級為一個成熟的產(chǎn)業(yè)賽道。“該省省，該花花”已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)的主流觀念，二手市場需求不斷上升。

愛回收借著這股東風(fēng)扭轉(zhuǎn)了此前長期虧損的局面，在2025年實(shí)現(xiàn)了全面盈利。

這是愛回收上市以來交出的最佳成績單，也是資本市場期待已久的盈利捷報(bào)，但在這份期待之下，消費(fèi)者的信任危機(jī)卻在持續(xù)發(fā)酵。這讓本在激進(jìn)擴(kuò)張的它，不得已按下了暫停鍵。

光鮮財(cái)報(bào)下的戰(zhàn)略急剎

3月11日，二手消費(fèi)電子產(chǎn)品交易和服務(wù)平臺萬物新生（曾用名“愛回收”）發(fā)布2025財(cái)年第四季度和全年業(yè)績報(bào)告。

數(shù)據(jù)顯示，其2025年?duì)I收首次突破200億元達(dá)210.5億元，同比增長28.9%；non-GAAP（不含員工股權(quán)激勵費(fèi)用、無形資產(chǎn)攤銷及因收購產(chǎn)生的遞延成本）經(jīng)營利潤5.6億元，同比增長35.5%，年度凈利潤達(dá)到3.4億元。

這是愛回收首次實(shí)現(xiàn)GAAP準(zhǔn)則下的全面盈利，比起營收增長，GAAP盈利更能證明企業(yè)的盈利能力。

來源：萬物新生2025年度報(bào)告

傳統(tǒng)二手交易多為C2C模式，即消費(fèi)者對消費(fèi)者的交易，閑魚平臺就是這種交易模式。這種模式存在信息不對稱、無質(zhì)檢、無售后、信任缺失等明顯缺點(diǎn)。

而愛回收的C2B2C模式，是平臺先通過App、門店、上門回收等方式，從個人用戶手中回收舊電子產(chǎn)品，再由平臺統(tǒng)一進(jìn)行質(zhì)檢、數(shù)據(jù)清除、成色分級、翻新處理，最后將處理后的商品通過拍拍、愛回收等自有渠道銷售給新消費(fèi)者。

這一里程碑式的成就，似乎驗(yàn)證了其C2B2C商業(yè)模式的可行性與盈利能力。但在業(yè)績的增長背后，是線下擴(kuò)張戰(zhàn)略的失速。

愛回收發(fā)布2024年財(cái)報(bào)時，曾高調(diào)宣布2025年會新增800家門店，三年內(nèi)沖刺5000家門店規(guī)模。彼時，其門店總數(shù)1861家。然而一年過去了，赤裸裸的現(xiàn)實(shí)是其門店總數(shù)為2195家，凈增334家，不足目標(biāo)的一半。

筆者注意到，2025年前三季度，其線下門店數(shù)達(dá)2195家，單季度新增103家門店。但從2025年財(cái)報(bào)披露的數(shù)據(jù)看，截至2025年末，其線下門店數(shù)依舊是2195家，與第三季度披露的數(shù)據(jù)完全一致。

因此，筆者推斷愛回收第四季度的新增門店數(shù)可能為零，這意味著這家公司之前的激進(jìn)擴(kuò)張戰(zhàn)略，已經(jīng)近乎停滯。

另一方面，愛回收的收入結(jié)構(gòu)依然高度依賴自營業(yè)務(wù)。2025年，其自營業(yè)務(wù)收入193.8億元，占比高達(dá)92.1%，而服務(wù)業(yè)務(wù)收入僅16.7億元，僅占總營收的7.9%。在行業(yè)評論人士看來，這種增長并不是模式優(yōu)化與效率的根本提升，更多是依賴業(yè)務(wù)規(guī)模的拉動。

來源：筆者制圖

而且，其核心業(yè)務(wù)目前仍然與3C消費(fèi)電子品類深度綁定。當(dāng)下手機(jī)等電子產(chǎn)品的價(jià)格都在上漲，消費(fèi)者的換機(jī)周期普遍延長。因此，該公司收入增長的可持續(xù)性還面臨著考驗(yàn)。

愛回收的暫停擴(kuò)張，或許是其在意識到規(guī)模與服務(wù)能力嚴(yán)重錯配后，一次理性的戰(zhàn)略收縮。

高企投訴下的模式之困

愛回收的擴(kuò)張暫停，與用戶的信任危機(jī)有著或多或少的關(guān)系。

截至寫稿日（3月30日），黑貓投訴平臺上關(guān)于“愛回收”的相關(guān)投訴已經(jīng)高達(dá)25153條。

其中有用戶投訴愛回收的售后服務(wù)存在問題。有用戶在平臺申請無人機(jī)退款時，平臺客服雖承諾“48小時內(nèi)出具質(zhì)檢結(jié)果并退款”，但48小時后卻沒有任何結(jié)果，客服以“貨物找不到”為由，拖延用戶時間，且并未給出實(shí)質(zhì)性的解決方案和準(zhǔn)確的處理時間。

來源：黑貓投訴平臺

其次，還有大量投訴集中于平臺存在“到手刀”的現(xiàn)象。所謂的“到手刀”，是指平臺在線上給出極具吸引力的預(yù)估高價(jià)，待用戶寄出或到店后，平臺再以劃痕、功能瑕疵等各種理由，大幅壓低最終回收價(jià)。

大量用戶投訴稱，愛回收線上估價(jià)與線下成交價(jià)差距較大，從幾百元到上千元不等，甚至有用戶功能完好的手機(jī)，平臺卻以“機(jī)身進(jìn)水”為理由惡意壓價(jià)，回收評估價(jià)從2150元降至1520元。

來源：黑貓投訴平臺

此類投訴糾紛的關(guān)鍵在于，平臺掌握著檢測標(biāo)準(zhǔn)，而消費(fèi)者在整個鏈條中處于弱勢地位，幾乎沒有任何制衡能力和話語權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者對質(zhì)檢報(bào)告提出質(zhì)疑時，平臺只會強(qiáng)調(diào)檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，卻不能提供相關(guān)的核查說明。用戶不清楚檢測流程，看不到原始數(shù)據(jù)，也無法驗(yàn)證檢測結(jié)果是否合理。

如此看來，愛回收的標(biāo)準(zhǔn)化流程，在執(zhí)行時出現(xiàn)了嚴(yán)重變形。在復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)交易和信息不對稱面前，愛回收制度上的“標(biāo)準(zhǔn)”，往往就會演變成了消費(fèi)者體感上的“被坑”。這從根源上講是其C2B2C商業(yè)模式的結(jié)構(gòu)性缺陷。

平臺一邊要從回收中壓低成本，一邊又要通過翻新銷售賺取利潤，而連接兩端的“質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”，或許就成了可以微妙調(diào)節(jié)的閥門。雖然公司有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但在兩千多家門店、數(shù)萬名一線員工的龐大網(wǎng)絡(luò)中，由于業(yè)績壓力、區(qū)域差異或者個人判斷的影響，難免會出現(xiàn)制度執(zhí)行不到位的情況。

久而久之，用戶就不再信任“官方驗(yàn)機(jī)”，轉(zhuǎn)而進(jìn)行一場無聲的投票：當(dāng)信任成本高過價(jià)格優(yōu)勢，再高效的商業(yè)模式也會在人心中失重。

行業(yè)的十字路口

愛回收的現(xiàn)狀，是整個二手循環(huán)經(jīng)濟(jì)行業(yè)的縮影。

目前，采用C2B2C模式的愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和采用C2C模式的閑魚，是二手市場上的主要玩家。雖然《中國閑置二手交易碳減排報(bào)告》顯示，2025年中國閑置物品交易總額突破3萬億元，但該行業(yè)依舊處于比拼現(xiàn)金流、運(yùn)營效率和用戶信任的探索階段。

近期，部分品類的廢舊手機(jī)回收價(jià)格上漲，漲幅最高可達(dá)十倍，帶動廢舊手機(jī)回收市場的升溫，也讓愛回收等二手平臺迎來了短暫“黃金期”。不過筆者了解后發(fā)現(xiàn)，價(jià)格上漲的原因是全球存儲芯片的短缺，讓市場看到了廢舊手機(jī)的存儲芯片，拆解后可以重新利用的價(jià)值。

可二手市場的回收、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，依舊是行業(yè)必須要面對的共性難題。不論是愛回收的Matrix質(zhì)檢體系，還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的“官方驗(yàn)”模式，都是平臺制定的標(biāo)準(zhǔn)，很難成為二手市場的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，更難形成社會共識。再加上消費(fèi)者的主觀判斷，更與平臺的客觀檢測之間存在著深層矛盾。

另外，電子產(chǎn)品或許可以通過品類、配置、損毀程度進(jìn)行分級，但舊衣服、舊家具等沒有統(tǒng)一規(guī)格、質(zhì)量、功能或價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的商品，在品類、成色、使用痕跡、功能狀態(tài)等方面有著較大差異。行業(yè)更是缺乏對此類“非標(biāo)品”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

因此，像愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等C2B2C平臺，既是二手電子產(chǎn)品的交易方，又是規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)的制定者，它們就需要主動探索、建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在自身收益與消費(fèi)者權(quán)益之間尋找平衡，更不能讓制度上的公正，在執(zhí)行中變形。

結(jié)語

如果將用戶信任擺在二手市場的門口，那門店數(shù)量的多少，已經(jīng)不能說明一家企業(yè)在市場上是否有強(qiáng)大的競爭力。

對于愛回收而言，按下擴(kuò)張的暫停鍵，意味著其戰(zhàn)略重心將不再是高速擴(kuò)張，而是讓線下門店從冷冰冰的“交易節(jié)點(diǎn)”真正升級為，可以為消費(fèi)者提供透明檢測、可靠質(zhì)保的“服務(wù)節(jié)點(diǎn)”。

接下來，如何平衡盈利目標(biāo)與用戶權(quán)益，破解非標(biāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化難題，將決定其能否真正穿越周期，贏得用戶信任從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的長期發(fā)展。

而二手行業(yè)的下半場，拼的不再是誰的門店招牌更亮，而是誰能讓用戶把舊手機(jī)交出去的那一刻感到踏實(shí)。畢竟二手生意的本質(zhì)不是買賣舊物，而是交換信任。